クレームの伝え方

クレームの伝え方

前回のブログ、『クレームを伝えることは悪いこと？』にて、クレームを伝えることは相手にとっても自分にとっても良いことなんだと学ぶことができました。 クレームを言う人=クレーマーなのではありません。 クレーマーとは声を荒げてしつこく不満を言うことだったり、不満に対して見合っていないようなことを不当に要求するといったようなことを指します。 ですが、伝え方によっては、自分はそのつもりがなくても相手からクレーマーだと思われてしまうこともあります。 相手に伝わるように伝えるということを意識することは、コミュニケーションにおいて大切な点だと言えます。 では、相手につたわるようにクレームを伝えるためにはどうしたらいいのでしょうか？

感情的にならないようにする

一方が感情的になってしまうと、対話ができなくなってしまいます。 なので、クレームを言う前には自分の気持ちを落ち着かせることを意識しましょう。 感情的にならないことで、「何が原因なのか」「改善方法、または代替え案は何か」などと、状況を分析しつつ、その場に適した方法を考えていくことができます。 本質を見失ってしまっては問題の解決に辿り着けなくなってしまうので、冷静に状況を客観視することを心がけられると良いですね。

相手が答えやすいよう、クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことです。 クレームを伝える際には、自分が何の情報を得たいのか、相手にどうして欲しいのかということを明確にしておくことが大切です。 質問の仕方を工夫しながら相手に尋ねていくことで、問題解決に向かっていくことができます。

相手を責める言葉の使い方をしない

人は誰しも、必要以上に責められると防衛本能が働きます。 自分を守るために、相手を否定的に考えたり、攻撃的になることも考えられます。 そうなってしまうと、相手と一緒に問題解決に向かっていくことは難しくなります。 相手にとって責められたと感じるような言い方をすることは、結果的に自分も損してしまいます。 「どうして〇〇してくれなかったんだ」ではなく、「〇〇してくれると嬉しい」などと自分がしてほしいことを前向きな言葉で伝えることで、相手を傷つけることなくクレームを伝えることができます。

表情、声色に注意する

丁寧な言葉遣いで、脅すような口調でなければクレーマーだとは思われなそうですね。 不満を伝えようとする行動そのものが、相手にとっては想定外の出来事の場合が多いです。 そこ怒鳴られたり、圧をかけるような言い方をされると、相手によっては萎縮してしまったり、または逆上してしまったりという可能性もあります。 相手もクレーム対応を冷静にできず、二次災害が起こってしまうかもしれません。 ゆっくりとした口調・小さめな声・穏やかな表情を意識して話すことを心がけると良いと思います。

相手の背景を想像する

どんな場合においても、自分の考えと相手の考えは必ずしも一致するものではないのです。 人は誰しもお互い様なので、相手が自分とは反対意見を言ったときにも、話は最後まで聞くことを大切にしましょう。 自分の先入観だけで考えないようにすることで、問題解決に向かっていけるように思います。

まとめ

クレームは伝え方次第でその後が大きく変わると感じます。 相手に自分が思っている不満を伝える時には、感情的にならず冷静にいることが何より大切です。 その上で、相手にぶつけるように話すのではなく、一緒に解決策を考えるようにして伝えると良いかもしれません。