クレームを伝えることは悪いこと?

とあるカフェで昼食を食べていた時のこと

その日、私は一人で、用事の合間で昼食にしようとカフェに入りました。 フレンチトーストにサラダと小さなスープが付いているセットを注文することに。 手元に運ばれてきて食べていると、サラダの中から輪ゴムが…。 一気に食欲がなくなってしまいましたが、作り直してもらう時間はもうなさそう。 店員さんも忙しさからか何だか無愛想な印象で、クレームを言ったら自分が冷ややかに思われるかもと感じてしまい言い出せず。 結局食事を半分以上残したままレジへ行き、お会計をして店を出てしまいました。 それからその店に行くことがないまま月日が経ち、久々にその店近くへ行ってみると違う飲食店に変わっていました。 店は変わって、その事件からだいぶ時間も経っているのに、モヤモヤだけが残ってしまっています。

クレームって悪いこと?

この時の私は、「クレーマーだと思われたくないな」と感じ、異物混入の事実を伝えることができませんでした。 しかしよく考えてみると、クレームを言わなかったことで、相手も自分も損しているように感じます。 クレームに関して調べてみると、不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わないというデータもあるそうです。 "不満だと感じても言えない人"の割合が高いと言うことなのですね。 私を含め、この96%の人たちのことをサイレントクレーマーと呼ぶそうです。 この”サイレントクレーマー”を作らないために、企業はあらゆる工夫をしています。 例えば、問い合わせフォームをわかりやすいところに設置してあること、アンケート調査を気軽に参加できる形で行っていることなどが挙げられます。 クレームこそ顧客満足度に繋がるヒントだということが次のデータでも分かります。
グッドマンの第一法則 不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い グッドマンの第二法則 苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、2倍も強い影響を与える グッドマンの第三法則 顧客に適切な「情報を提供する」(企業が消費者教育を行う)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入の意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する 引用:グッドマンの法則|顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭
クレームを伝えた時に、改善までの行動が迅速だったり、丁寧な対応だった時にはその企業やその店員さんのことを信頼できると感じるし、好印象を抱きますよね。 反対に、クレームを伝えづらいと思える環境だったり、伝えた時に誠意を感じられなかった時には、さらに不満が大きくなり印象が大きく下がるように感じます。

人間関係も同じ

クレームというと、飲食店や企業に対してのイメージが強いように感じます。 しかしこれは身近な人間関係においても同じことが言えますよね。 不満に感じたことこそ伝えてみたり話し合ったりすることで、より親密な関係になっていけるようになります。 本音を伝え合うことで、本当の自分を理解してもらえるのですね。

まとめ

クレームは、言わないこと(言えないこと)の方が大きなマイナスになっていることが分かりました。 不満に思っていることを我慢をして言わないのではなくて、どう伝えるのかが大切なのだと感じました。 次回のブログにて、”クレームを伝えるときに意識したいポイント”を書いていきます。

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