クレーム対応のポイント

保育士だった頃、保護者から園に対して不安なことや保育に対する不満の声をもらった際には職員会議が開かれていました。 その時に園長が、「これはより深く信頼してもらうためのチャンス!」と不安になっていた職員に声をかけてくれたことを覚えています。 そこから私も考え方がガラリと変わり、不満を言ってくれたことに感謝の気持ちが芽生えました。 保護者にとって安心できる場所になることが、一番の子どもの安心にもつながり、保育の質も良くなっていったのです。 この時、職員みんなで意識していたクレーム対応をまとめておきたいと思います。

クレームの受け取り方

話をとことん聞く

まずは相手がどんなことに不安や不満を感じたのか、問題点の根源となる部分はどこなのか、ヒヤリングしていきます。 この時、不満を口にしている相手は感情的になっているかもしれません。 聞いている自分は冷静でいることを忘れずにいましょう。 聞くことに徹していると、相手も不満なことをたくさん伝えてくれます。 とことん聞く中で、不安に感じている部分と相手の要望を明確にしていきます。

話を遮らない

相手が話す内容には、誤解や勘違い、事実と異なる点もあるかもしれません。 しかし相手にとっては、不安に感じたことそのものが事実です。 ”話を遮られて最後まで聴いてもらえなかった…”と相手が感じると、これまで以上に相手の不安や不満は大きくなってしまいます。 なので、相手の言葉は遮らずに全て聞く傾聴の姿勢が大切です。

寄り添った上での謝罪

口先だけでただ謝っているだけでは相手と気持ちを通じ合わせることができません。 相手の気持ちに寄り添った上で、「不安な気持ちにさせてしまい、大変申し訳ありません」と、その気持ちにさせてしまったことにお詫びします。

改善は長期スパンで考える

ここからは、その問題をどう改善していくか具体的にどのようにしていくかを伝えていきます。 もちろんその時にすぐ改善できることもありますが、改善するまでに時間を要する場合や組織全体での認知が必要な場合もありますよね。 保育園では、「職員間でもこの話を共有させてもらい、今後の解決策を色々な方向からもう一度考えてみます」という旨をその場で伝え、職員会議で改善方法が決まった時にはその都度保護者にその報告を行なっていました。 「不満を伝えてもらったことで問題点に気がつくことができました。ありがとうございます!」とお礼も伝えながら、アフターフォローをしていきます。 ここで大切なのは、クレームを言ってもらった後にアフターフォローがあるかないかで大きく関係が変わるということです。 実際に、アフターフォローをしっかりしていったことで、これまで以上に信頼してもらうことができたケースはいくつもありました。 中には、その後の保育園での行事のお手伝いを自ら名乗り出てくださり、「困ったときはお互い様ですよ!」と温かい支えをくださった保護者の方もいました。 このように、その場しのぎで問題解決しようとするのではなく、長期スパンでみていくことはクレーム対応にて大切なポイントだと思います。

まとめ

クレーム対応のポイントをおさらいします。
  1. 傾聴すること
  2. 相手に寄り添った謝罪をする
  3. 問題解決に向けた対応法を伝える
  4. 長期的にフォローしていく
クレームはより信頼してもらうためのチャンス。 不満を言葉にしてくれた時には感謝の気持ちで対応していくことで、その人との深い関係性と明るい未来に繋がっていくのですね。

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